Come sviluppare Customer Engagement
I clienti dichiarano di essere attratti da una relazione sempre meno “mediata” con i produttori e al tempo stesso vogliono un’esperienza personalizzata capace di svilupparsi di pari passo con il cambiamento dei propri bisogni e delle loro preferenze.
In questo contesto la necessità di vivere un’esperienza omnicanale e in “tempo reale” diviene una sfida impegnativa per le aziende che si vedono costrette a modificare le strategie e a “gestire” la comunicazione in modo integrato. Il modo per fare questo inizia dalla capacità di raccogliere sistematicamente i dati/informazioni sul cliente, prosegue con l’interpretazione e la comprensione di questi dati grazie all’uso di tecnologie avanzate e diffuse (ad. es Predictive Analytics e Machine Learning) e vede la sua conclusione nella mappatura e realizzazione di un Customer Journey personalizzato, capace di conoscere e anticipare i bisogni di ogni singolo cliente.
Questo percorso non può prescindere dall’integrazione sinergica di tutte le funzioni della Catena del Valore d’impresa (Marketing, Sales, Produzione, Logistica, Service…) che “naturalmente” (nella loro naturale operatività) generano notevoli quantità di dati ed informazioni che solitamente vengono disperse ma che, se correttamente utilizzate, rappresentano una leva competitiva di grande potenza per l’azienda e per l’engagement del cliente.
Comprendere e analizzare le aspettative e i comportamenti dei clienti nelle varie fasi del loro contatto con l’azienda, da un lato indirizza e ottimizza le decisioni aziendali, dall’altro aumenta le possibilità di conversione delle offerte emesse e quindi il ROI (ritorno sull’investimento).
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