Ascoltare il cliente si può!

Dicembre 10, 2020 Lean
Blog post by Silvia Mandelli Learn more

Lean Sales: 3 passi per utilizzare la Voce del Cliente (VOC) come guida per il miglioramento dei processi aziendali.

Il primo principio lean pone “il valore per il cliente” al centro dell’azienda.

Molte aziende, consapevoli dell’utilità dell’ascolto del cliente, hanno attivato svariate fonti di raccolta di VOC (contact center, mail-box per reclami/suggerimenti, reti di vendita e assistenza, ecc.) che permettono di ottenere un elevato numero di VOC; ma successivamente si sono trovate in difficoltà nel loro concreto utilizzo.

Spesso la gestione di tutte queste informazioni avviene attraverso criteri individuali o di singolo reparto, segue logiche di priorità difformi, non viene monitorata e non genera esperienza diffusa.

In pratica, oltre a non produrre risultati significativi, non ha alcun impatto in termini di miglioramento dei processi operativi.

Il solo ascolto non basta. Per riuscire a dare avvio ad un processo di miglioramento continuo, l’ascolto deve essere:

  • sistematico;
  • in grado di cogliere la soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente nel momento in cui il cliente la sperimenta;
  • gestito con un approccio unitario dall’intera organizzazione;
  • utilizzato per creare azioni di miglioramento concrete, misurabili e riproducibili.

Ecco la metodologia che proponiamo per fare in modo che la VOC, una volta raccolta,  venga realmente inserita nei processi di miglioramento aziendale:

  1. Creare un Data Base unico e organizzato della VOC;
  2. Classificare la VOC con criteri condivisi (ad es matrice: frequenza/impatto);
  3. Utilizzare la VOC come guida per il miglioramento continuo;

Voi cosa ne pensate?
Avete attivato una fonte di raccolta VOC che alimenti il miglioramento dei vostri processi operativi?

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

L’ignoranza organizzativa

Articolo di Giancarlo Oriani, General Manager di STAUFEN.ITALIA L’evoluzionista e filosofo della scienza Telmo Pievani mi ha introdotto al concetto di “ignoranza organizzativa”, ovvero l’ignoranza di ciò che fa l’altro all’interno di un’organizzazione. Fenomeno ben noto a chi opera in azienda. Spesso si parla di “silos”. Mi pare però che questo termine sia ancora più…
Read more
Green industry , sustainable manufacturing. Tree combined with gear wheel, cogs. Ecology conservation during industrial production. Ai generative

Sustainable Manufacturing

Articolo di Fabio Salomone, General Manager di SAUFEN.ITALIA Si sente spesso parlare di manifattura sostenibile come una delle sfide centrali per lo sviluppo dell’industria moderna. In realtà, con questi termini ci si riferisce a due diversi obiettivi. Da un lato quello di sviluppare prodotti, servizi, processi e sistemi di approvvigionamento che siano rispettosi dell’ambiente e…
Read more

Dalla followership alla leadership diffusa: il modello leader-leader

In un precedente articolo, abbiamo esplorato il potere della followership: follower proattivi, formati e coinvolti sono la linfa di un’organizzazione reattiva. Ma cosa accade quando superiamo la dicotomia leader-follower per creare un’organizzazione in cui ogni persona è leader? Una risposta potrebbe essere trovata nel modello leader-leader, reso celebre da L. David Marquet nel libro “Turn the…
Read more
Staufen Back To Top Button