Ascoltare il cliente si può!
Lean Sales: 3 passi per utilizzare la Voce del Cliente (VOC) come guida per il miglioramento dei processi aziendali.
Il primo principio lean pone “il valore per il cliente” al centro dell’azienda.
Molte aziende, consapevoli dell’utilità dell’ascolto del cliente, hanno attivato svariate fonti di raccolta di VOC (contact center, mail-box per reclami/suggerimenti, reti di vendita e assistenza, ecc.) che permettono di ottenere un elevato numero di VOC; ma successivamente si sono trovate in difficoltà nel loro concreto utilizzo.
Spesso la gestione di tutte queste informazioni avviene attraverso criteri individuali o di singolo reparto, segue logiche di priorità difformi, non viene monitorata e non genera esperienza diffusa.
In pratica, oltre a non produrre risultati significativi, non ha alcun impatto in termini di miglioramento dei processi operativi.
Il solo ascolto non basta. Per riuscire a dare avvio ad un processo di miglioramento continuo, l’ascolto deve essere:
- sistematico;
- in grado di cogliere la soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente nel momento in cui il cliente la sperimenta;
- gestito con un approccio unitario dall’intera organizzazione;
- utilizzato per creare azioni di miglioramento concrete, misurabili e riproducibili.
Ecco la metodologia che proponiamo per fare in modo che la VOC, una volta raccolta, venga realmente inserita nei processi di miglioramento aziendale:
- Creare un Data Base unico e organizzato della VOC;
- Classificare la VOC con criteri condivisi (ad es matrice: frequenza/impatto);
- Utilizzare la VOC come guida per il miglioramento continuo;
Voi cosa ne pensate?
Avete attivato una fonte di raccolta VOC che alimenti il miglioramento dei vostri processi operativi?
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